Als je fotograaf bent, kan ik je garanderen dat je ergens langs de lijn een klant zult hebben die ontevreden is over je werk. In feite moet ik helaas zeggen dat er meer dan één zal zijn, vooral als je een bloeiend bedrijf hebt. Wanneer de gevreesde e-mail “Ik ben niet tevreden met mijn foto’s” binnenkomt, kan dat gemakkelijk de vreugde uit je hele dag zuigen. Maar niet alles is verloren, en in dit artikel en de bijbehorende video geef ik zes tips om met ontevreden klanten om te gaan.
1. Reageer niet op basis van je eerste emotionele reactie
Een van de slechtste dingen die we kunnen doen bij conflicten in het leven is onmiddellijk reageren op basis van onze eerste emoties. Dit geldt ook wanneer we een conflict hebben met een van onze cliënten. Als je te snel reageert, is de kans groot dat je iets onbezonnen zegt of doet waar je later spijt van krijgt. En, voor alle duidelijkheid, ik doel niet alleen op een boze of defensieve reactie. Een even slechte reactie kan zijn om alle schuld op zich te nemen of een volledige terugbetaling aan te bieden voordat u voldoende tijd hebt genomen om de feiten van de specifieke kwestie in u op te nemen.
De andere reden om niet meteen te reageren of te antwoorden op een e-mail is dat wanneer je hem leest in een verhoogde emotionele staat, de kans groot is dat je het probleem dat aan de orde wordt gesteld niet volledig begrijpt. Een veel beter plan van aanpak is om de e-mail te lezen en dan een paar minuten (of een uur) de tijd te nemen om hem te verwerken en je emotionele centrum te vinden voordat je reageert. U kunt deze tijd gebruiken om een antwoord te plannen dat goed doordacht is en rekening houdt met alle kanten van de kwestie die u wordt voorgelegd.
Natuurlijk is dit veel moeilijker te doen als een cliënt je belt om te klagen. Maar zelfs in deze situatie is het belangrijk om de informatie te verzamelen en niet te reageren zonder goed na te denken over waar de klant vandaan komt. In het begin van mijn carrière als portretfotograaf had ik zo’n klant die me belde om te klagen over een onduidelijke prijsstelling. Achteraf gezien had ik deze persoon veel harder moeten aanpakken voordat ik toegaf aan zijn eisen, want hij was gewoon een bullebak die me mijn werk wilde laten weggeven omdat hij vond dat hij er recht op had. Als ik de tijd had genomen om de situatie te verwerken, zou ik heel anders op deze persoon hebben gereageerd.
2. Stel het oplossen van het probleem niet uit.
Mijn eerste advies moet niet zo worden opgevat dat we het oplossen van een conflict met een cliënt moeten vermijden. Als het probleem eenmaal op een doordachte en evenwichtige manier is aangepakt, is de volgende stap om het zo snel mogelijk op te lossen. Dat is niet alleen het beste voor je bedrijf, maar ook voor je eigen geestelijke gezondheid. Als ik foto’s heb waar een klant niet tevreden over is, los ik het probleem zo snel mogelijk op, want anders zal het me afleiden en me bezighouden tot ik het heb opgelost. Bovendien is het mijn doel om de ontevreden klant aan het eind van onze interactie te veranderen in een enthousiast tevreden klant. Ik stel ook voor om meer te doen dan alleen een probleem oplossen. Laat me je een voorbeeld geven.
Ik had ongeveer een jaar geleden een klant die bij mij kwam voor headshots. Alles ging goed, en ze was tevreden tijdens de sessie, maar na het afleveren van de uiteindelijke foto’s vertelde ze me dat ze er niet tevreden mee was. Omdat ik al een informele werkrelatie had met deze persoon en haar familie, bood ik haar onmiddellijk een herkansing aan en vertelde haar dat het mijn doel was dat ze tevreden was met de foto’s. Helaas reageerde ze nooit op mijn e-mail. In de weken daarna stuurde ik nog een paar e-mails, maar ook daar reageerde ze niet op. Op dit punt had ik het gemakkelijk kunnen opgeven, want de kans was groot dat ze niet terug zou komen voor een nieuwe fotoshoot. Maar ik kwam haar man tegen in de plaatselijke winkel en vroeg hem of ze hem over de foto’s had verteld. Hij was niet op de hoogte van de situatie, dus zei ik hem haar te laten weten dat ik wilde dat ze terugkwam voor een nieuwe fotoshoot en dat het mijn doel was dat ze blij zou zijn met het resultaat. Ik ben blij dat ik volhield, want uiteindelijk kwam ze terug en probeerden we een heel andere lichtopstelling, die ze geweldig vond. Ze kocht niet alleen extra foto’s en ging ongelofelijk blij weg, maar ze raadde ook haar vriendin aan die ook een geweldige ervaring had. Ik zeg niet dat dit altijd het geval zal zijn, maar het moet dienen als een geheugensteuntje dat een stapje extra loont.
3. Vermijd potentiële conflicten voordat ze zich voordoen
Soms hoef je geen Nostradamus te zijn om de toekomst te voorspellen. Sterker nog, anticiperen op waar klanten ontevreden over zullen zijn, zal u helpen de meeste potentiële conflicten te vermijden, en dat zou uw doel moeten zijn. Als uw prijsbeleid bijvoorbeeld niet duidelijk op uw website staat en door u duidelijk wordt herhaald aan uw potentiële klanten, zal uiteindelijk iemand boos worden over een vergoeding. Ik heb gemerkt dat veel ontwerpers het praten over geld vermijden of het als een bijzaak beschouwen en in plaats daarvan kiezen voor het meer creatieve deel van het proces. Het is zeker belangrijk om je proces te beschrijven en aan te geven waarom jij de beste persoon bent voor de klus, maar het is net zo belangrijk om heel duidelijk te zijn over je prijsstructuur.
Naast duidelijkheid over de prijs moet je ook duidelijk zijn over hoe je proces werkt. In het begin vertelde ik mijn klanten zoiets als “retoucheren is inbegrepen in mijn prijs voor de foto”. Het probleem met deze uitspraak is dat de meeste mensen denken dat Photoshop een toverstokje is dat alle kwalen kan genezen. Bovendien, omdat mijn verklaring zo open was, werd het gemakkelijk verkeerd geïnterpreteerd dat eindeloze bewerkingen inbegrepen zijn (en ja, ik had een paar klanten die dat dachten voordat ik mijn lesje leerde).
Net als bij uw prijs, moet uw beleid duidelijk uiteengezet worden, zowel op uw website als bij het boeken. Als ze bijvoorbeeld weten dat je wel (of geen) basisretoucheert of dat je wel (of geen) kosten in rekening brengt voor een proefgalerij voordat ze de sessie boeken, voorkom je gegarandeerd potentiële conflicten en de gevreesde ontevreden klant. Per telefoon, e-mail of sms probeer ik zo gedetailleerd mogelijk te zijn bij het bespreken van mijn diensten en tarieven.
4. Wees meelevend
Ik sprak onlangs met portretfotograaf Michael Schacht uit Chicago over dit onderwerp, en hij gaf dit eenvoudige maar vaak over het hoofd geziene advies. Bij het omgaan met een ongelukkige klant, vooral voor degenen onder ons die headshot- en portretfotografen zijn, is het cruciaal om te onthouden om medelevend te zijn en hen met empathie te benaderen. Eén ding heb ik geleerd: hoe ik iemands gezicht zie, is helemaal niet hoe zij het zien. Elke persoon heeft zijn eigen vermeende gebreken, echt of ingebeeld, en dit heeft een enorme invloed op hoe hij zijn eigen gezicht ziet, ongeacht hoe jij het ziet. Helaas hebben veel mensen diepgewortelde lichaamsproblemen die kunnen voortkomen uit de manier waarop ze als kind zijn behandeld. Ik had zelfs een klant die me vertelde dat haar hele familie de draak stak met haar lach. Dat was hartverscheurend om te horen, maar het hielp me ook om me in haar in te leven en ervoor te zorgen dat ik zo hard mogelijk werkte om foto’s te maken waar zij zich goed bij voelde en die rekening hielden met haar specifieke zorgen. Onnodig te zeggen dat deze persoon een van de mooiste glimlachen had. Ze had alleen een empathische en geduldige fotograaf nodig om haar te helpen dat te realiseren.
Een punt waarover ik duidelijk wil zijn, is dat medeleven niet betekent dat je een potentieel probleem vermijdt op het moment van een shoot. Als ik bijvoorbeeld een klant heb met een merkbaar oogverschil, in plaats van het te vermijden of te negeren, ga ik er tactvol op in om te begrijpen hoe de klant het waargenomen gebrek wil aanpakken. Ik heb gemerkt dat mensen eerlijkheid en openhartigheid op prijs stellen, en zoals ik in tip drie al zei, is dit een andere manier om een potentieel probleem te voorkomen voordat het zich ontwikkelt. Er is zeker een evenwicht in deze aanpak, want u wilt uw cliënt niet onbedoeld beledigen.
5. Leer van je fouten en ga verder
Ik zou je graag vertellen dat je door de tips in dit artikel te gebruiken alle conflicten kunt vermijden, maar dat is zeker niet het geval. Er zullen momenten zijn in je professionele leven dat je je best doet, dat je een extra mijl (of tien) gaat, en toch eindigt met een klant die niet tevreden is. Soms is dat gewoon onvermijdelijk. Ik weet uit de eerste hand hoe moeilijk het kan zijn om dit te doen. Wij creatieven steken ons hart en onze ziel in ons werk, en de gedachte dat onze foto’s niet geliefd zijn, kan overweldigend en teleurstellend zijn. Ironisch genoeg leren we veel meer van onze fouten dan van onze successen, dus mijn volgende advies is om conflicten te omarmen, van de ervaring te leren en dan verder te gaan. Als je leert van een negatieve ervaring, kun je voorkomen dat je in de toekomst dezelfde fout maakt. Deze gedachte zou de angel van een conflict veel minder pijnlijk moeten maken. Welke situatie u ook tegenkomt in uw bedrijf, goed of slecht, omarm het en gebruik het om te groeien.
6. Speel het lange spel
Als je een nieuwe ondernemer bent en momenteel een fotografiebedrijf opzet, is het belangrijkste advies dat ik je kan geven: denk op lange termijn. De manier waarop je met elke individuele klant omgaat, heeft een cumulatief effect op je bedrijf, of dat nu goed of slecht is. Dit betekent dat je soms een financiële klap moet incasseren om een tevreden klant te creëren, zelfs als je alles goed hebt gedaan. Je moet niet vergeten dat elke klant waarmee je werkt je reputatie in de gemeenschap helpt vestigen, en een ongelukkige klant zal veel vaker vrienden en familie over zijn ervaring vertellen dan een gelukkige. Ik heb veel fotografen gezien die weigeren om klanten opnieuw te fotograferen zonder hun volledige honorarium in rekening te brengen, of die kosten in rekening brengen als een klant op het laatste moment afzegt en een nieuwe afspraak maakt. Niemand van ons houdt van deze situaties, maar als je de basis van je bedrijf op deze principes bouwt, zal uiteindelijk je reputatie je voorgaan, en niet op een goede manier.
In mijn gesprek met Michael Schacht gaf hij ook deze wijze raad, die volgens mij samenvat hoe we het lange spel moeten spelen als fotografen en zakenmensen:
Je kunt nooit weten wat iemand doormaakt als hij je belt of een bericht stuurt om een sessie uit te stellen, en eerlijk gezegd doet de reden er niet toe. Als iemand mijn studio binnenkomt met een negatieve situatie, zal dat een negatieve invloed hebben op de shoot en de verkoop. Een beetje gratie kan op de lange termijn veel opleveren, en hoewel ik probeer er als consument geen misbruik van te maken, is het uiteindelijk hoe ik zelf behandeld zou willen worden.
Toen ik mijn vorige bedrijf begon (dat nu in zijn 16e succesvolle jaar zit), had ik een partner die nul empathie had voor wie dan ook. Deze persoon gaf alleen om geld. Het duurde helemaal niet lang voordat klanten, kennissen, vrienden en zelfs familieleden me begonnen op te merken en te vertellen dat hun interacties met deze persoon verschrikkelijk waren. Het was voor hen duidelijk dat zijn prioriteit niet lag bij het dienen van hun behoeften en dat hij absoluut geen enkele passie had voor de business waarin wij zaten. Het was verbazingwekkend hoe snel zijn reputatie, en de mijne, zich verspreidde onder de gemeenschap. Omdat het mijn doel was een waardevolle dienst te verlenen in een sector waar ik gepassioneerd over was, trokken de klanten naar mij toe en vermeden hem. Achteraf gezien is het feit dat ik meer rechtstreeks contact had met klanten dan mijn voormalige partner de reden voor het succes van het bedrijf; als hij alleen was geweest, weet ik zeker dat het bedrijf in de eerste jaren zou zijn mislukt omdat hij voortdurend de ene na de andere persoon afsloeg.
Kortom, uitdagende klanten horen bij het runnen van een succesvol bedrijf. Maar als we geduldig en empathisch met hen omgaan en nadenken over de langetermijndoelen die we hebben voor onze bedrijven en onze levens, zetten we onszelf als ondernemers op een winnend pad.